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小玲道:“我们店长精通五金电料方面的专业知识,他什么都懂。那些买东西的顾客,有许多并不是很懂所要购买的东西,我们店长就会给他耐心讲解,还留下对方电话,过后打电话跟踪回访,帮他们排忧解难,这些顾客很感激,大部分都成了回头客,或者介绍朋友过来,这就占了一大笔销售。”
赵红兵听了,对刘俊生这个店长更是欣赏,问道:“你大学是什么专业,学过五金方面的知识?”
刘俊生不想多谈他的大学生涯,含糊道:“学过一点,但没有小玲说的那么精通,其实顾客问的很多东西我也不太懂,主要还是看书查资料,心中有数了再给顾客打电话,把服务做好。”
赵红兵更加满意,他从来不相信什么生而知之的天才,不懂就学,有这种态度的人才是真正的可培养之人,点头道:“刘店长,你的这个秘诀确实厉害,说出来也没几个人能做到照搬,小玲姑娘说对了,我们确实偷不走。”
大家都笑,正交谈着,店里进来两个顾客,小玲等人忙去招呼,结果这两个顾客却是过来换货的,说是东西买回去却发现不合适,要求换一个型号。
两名营业员耐心接待,仔细询问情况后,安抚了顾客,说是不要急,我们马上查找其他型号,给你们换货。
不一会,一名营业员找出顾客需要的型号,给顾客查看后,没有问题,在收银台那里更换了小票,顾客说了一声感谢,然后离开。
等顾客走后,赵红兵问刘俊生:“遇到这种情况都是换货?”
刘俊生道:“只要不发生破损,我们都给更换,因为这是我们当初的承诺。这个事情和陈总请示过,陈总同意了。”
陈伟奇道:“对,他们请示过,我认为他们的做法很好。有些同行顾惜一点利润,死活不可换,看起来好像占了便宜,但失去了信誉和顾客,口碑传出去损失更大。”
赵红兵看刘俊生有些紧张,笑道:“我不是批评你,就像陈总说的那样,你们做的很对。将心比心,如果你我是顾客,买到了不合适的东西,当然想要换成自己需要的东西,如果满足他们,就能赢得顾客的心。我还要加一句,以后遇到这种情况,能换就换,不能换就给退了。不要可惜那一点营业额,只要你真正服务到人心,营业额会成百倍地赚回来。”
刘俊生说道:“赵总,陈总,我明白了。”
他们交谈之间,又进来几拔顾客,小玲等营业员忙个不停,但始终笑脸相迎,热情接待。
有一个顾客异常讨厌,只买几十斤一寸铁钉,为了几分钱的差价一直说个不停,幸好营业员是经过专门培训过的,很有耐心,始终带着笑容,说话得体,最后这名顾客知道还价无望,只好付钱拿货走人。
送走顾客,赵红兵对小玲道:“干的不错,我看那名顾客已经被你的笑容征服。”
小玲用手使劲在脸上揉了揉,夸张地说道:“妈呀,我的脸都笑僵了,遇到这种极品顾客也是没有办法。”
刘俊生道:“碰到一些死讨价还价的顾客,说话特别遭人嫌,还是要笑脸相迎,谁叫他们是上帝呢。顾客是上帝,这是陈总培训我们时教授的第一条服务准则。”
林总对赵红兵道:“看来陈总确实有一套,如果刚才那人换做我的店,早被我那些亲戚骂走了。”
赵红兵道:“这就是服务,人心都是肉长的,刚才这名顾客只买铁钉,下次可能他就要买几万几十万的贵重电料,也许就会想起在这里碰到的良好服务,那么小玲的微笑就得到了远超期望的回报。”
小玲格格笑:“赵总,你说的太好了,但愿是真的,那我就能赚一大笔奖金。”
又交谈了一会,他们准备离开,临出门时,小玲朝赵红兵喊道:“赵总,我的名字叫马小玲。”
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