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第35章 重构服务口碑为王7（第1页）

事实上，为了拉近跟市民的距离，寻求市民对供电工作的理解，深圳供电的客服们绞尽脑汁。

2014年6月25日，在深圳市委宣传部召开的政务微信工作会议上，深圳供电演示官方微信公众帐号中制作的那期《变电站电磁辐射会引发人体变异？》时，台下掌声雷动。

这是深圳市政府专门就政务微信召开的一次工作会议，各方交流经验——由于市民对供电局的变电站存在诸多疑虑，所以深圳供电制作了那期节目。由员工扮演一个形象的“变电站君”的蓝色小人，来演示到底变电站和身边的电器有多少电磁辐射。

口语“纳尼”、蓝色小人“变电站君”，还有把“生命在于折腾”当成人生真谛的电磁感应发现者法拉第，再加上周星驰的语音语调和夸张的表情动作……看似疯癫荒诞、自high耍贱、三俗无下限的风格，却让这个说教的短片具备了传播的特性。

这个科普教育短片让在场的市委相关部门的一些同志感到深受启发——原来科教内容可以做得如此有趣，原来在微信上和市民互动可以如此“卖萌”，而且他们也被深圳供电这种用老百姓喜闻乐见的方式进行宣传的手法所吸引。

深圳供电没想到会成为中国第一家接入微信支付的公共事业单位。也没想到微信的效果这么好，彻底改变了客户体验，也改变了深圳供电的公众接触的服务渠道的发展方向。现在，微信不仅仅是客服的一个重要渠道，还可能成为他们未来工作中的重要方向。

是的，微信的威力，不仅仅是在客服，还有企业内部和作业流程上的方方面面。

深圳供电微信推出的最终目的并不仅仅是承载客服——而是将日常查电费、交电费等前端业务从电话人工服务中引流至微信。

而正是这个业务目标，让“深圳供电”成为公共事业第一家一经推出就带有支付功能的公众帐号。

做公共事业支付：第一个吃“螃蟹”者不容易

深圳供电的微信公众帐号有两个时间点最重要：2013年7月10日，通过微信实现实时划扣支付功能的“深圳供电”微信公众帐号正式上线；2014年6月18日，基于“财付通”平台的微信支付功能上线。

深圳供电恐怕是微信所有企业客户中比较特殊的那种，由于是公共事业，深圳供电的“事”特别多。

从2012年年底开始有和微信合作的想法，到2013年7月10日“深圳供电”官方微信首次面世，深圳供电创造了微信历史上两个第一：

第一个支付走专网；

第一个公共事业帐号推出时就带有支付功能。

“走专网”的目的：要保证资金的安全

曾经，深圳供电拒绝过成为第一家推出微信支付的公共事业单位，深圳供电必须要看到微信支付成功的先例，因为国有资产不容发生一点差池。

那么为什么深圳供电不敢轻易动支付这个功能？因为电有关国计民生，老百姓对电费这块非常敏感，搞不好会对公共事业单位产生信誉上的很大冲击——这就是深圳供电管理层不离口的“安全”和“社会责任”。

此外还有一个问题，就是退款通道必须安全便捷：从老百姓角度上来讲，缴错电费不要紧，但是要有疏导，要有退款渠道，而且退款要安全便捷，否则供电企业就会很被动。所以他们跟腾讯公司双方在就“支付”方面的问题，前前后后差不多协商沟通了半年时间。

使用专网，是出于支付安全的考虑。而微信则走的都是公网。最后是微信做出了让步，走专网。

微信支付的曲折：为老百姓的每一分钱负责

2014年春节前，微信正式推出微信支付，微信团队大力向深圳供电推荐微信支付。

深圳供电要运营如此庞大的电网，不允许它出现一点差错——这跟互联网公司有一个新的创意立马可以出很多的招去适应市场以及快速试错的做法完全不一样。

所以在支付功能方面，深圳供电相当谨慎。

不管互联网公司多有创意和开拓性，深圳供电的上上下下也很谨慎，因此在这一支付业务如何连接上，深圳供电的技术团队跟微信吵得不亦乐乎——有时候吵得双方都想叫停。

但很快，双方又都能各自去想解决办法，微信尽量去理解供电局的工作流程、技术规范，从而配合深圳供电做好开发，找到解决办法。

但当时他们遇到了前所未有的难题：原来的深圳市民交电费的流程只牵扯两方对账：银行机构、供电局，两方只要账对上即可。但是跟微信，多了一个“深圳供电”公众帐号，需三方对账，比两方对账的要求更高、更复杂。在微信支付的开发过程中，深圳供电的开发团队原希望也采用这种对账的模式，只需深圳供电与“财付通”对账即可。可在与微信团队交流过程中才知道此种方式腾讯不支持，因为微信只做平台，只提供标准的接口，不可能为了深圳供电来开发这样的接口。“深圳供电”公众帐号必须先与腾讯“财付通”对账，对账成功后，“深圳供电”公众帐号再与供电营销系统对账，三方对平才算对账成功。微信支付的开发因为承接着百姓的电费，所以必须谨慎、严谨、精益求精，经过严格的测试并确保完全无误后，才能向广大市民提供此交费途径。是的，虽然麻烦，但是深圳供电最终还是接受了。按照这样的流程每天三方对账——安排专人每天核查发生了多少笔支付，是不是每一笔数都平了，金额是不是一致。那段时间，深圳供电微信支付牵动着信息部微信开发、信息部营销系统、客服核算三个团队，三个团队都认真核查着每一个环节——因为对牵扯到老百姓电费的事一定要很谨慎。他们严格地执行着，差一分钱也不行，一点错都不能出。

玩转微信公众帐号的典型样本

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