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第22章 再造流程助力运营1（第2页）

“内容为王”的互联网产品箴言。交管局的服务号最大的挑战是：怎么把服务内容真正做出彩、真的对老百姓有用？“精细化服务”的目标要如何实现？这两个问题回答不好，微信服务号就是又一个“面子工程”，又一个无用的花瓶。

在这方面，交管局下了狠功夫，拿出了不少干货、绝活，突破技术上和思维上的局限。

比如武汉的交警服务号，是全国首先将违章信息和图片同时推送到订阅者手中的，做到了“有图有真相”。要知道推送一条违章的信息并不难，但是如果把图片从后台数据中调出，一并推送给用户，则是一个复杂的工程。“很多同行都打电话来问，我们是怎么解决这个难题的。”梁松略有得意。

武汉市的车辆违章信息，全部是存放在湖北省交通系统的数据库里的。由于执法部门的特殊性，所有这些信息是不可能让外界直接访问后台数据库，也不可能随便与外界的系统进行对接。但为了保证微信服务的精细到位，交管局在与腾讯技术团队多次商讨之后，做出一个创新的决定：增设中间层服务器，在全省的数据库与用户的微信之间设置一个安全缓冲区。这样既保证用户可以看到完整的数据，又保证了后台数据库的安全。

与腾讯的技术团队并肩作战，让梁松心里比较踏实，在他看来这是一支能出点子、能打硬仗的团队。

由于两江穿城的特殊地理条件，武汉市的交通限行规定非常复杂，不同的桥、隧道，限行时间段也不同，非常复杂，连交警自己都容易记混。针对这个情况，腾讯团队建议微信应该增加限行提醒。

梁松的直觉认为，这个建议或许妙极了。于是双方合作，很快这项服务就出现在微信服务号中。果不其然，成为最受老百姓喜欢的功能之一。

二是推广关：巧借腾讯优势

微信服务号一上线，交管局就迎来了第一个挑战：如何将帐号推广出去，让老百姓知道并关注？

一开始交管局用了最原始的办法——举行一次发布会，让本地的媒体帮助传播这一信息。由此，微信引来第一波关注的高潮。

但是毕竟与企业做营销不同，人家搞几次事件营销，或者找一些噱头刺激转发就可以达到目的。作为政府部门的交管局，就只能用“得体”的方式来获得群众的关注，推广渠道难免受限，而且推广成本也受限。

后来，交管局动用一切可以动用的资源，以最低的成本推广微信。比如在公交站、地铁这样人流量大的地方竖立广告牌，并且在交管局所有的服务大厅设立张贴画，以便办理业务的司机了解微信服务号。交管局与本地报纸有一些专栏内容合作，梁松也不放过这样的机会，在报纸的专栏上印上微信的二维码。各种渠道都用上了，关注的用户群体稳定增长。但梁松认为还远未达到预期的覆盖率，在他看来至少需要覆盖40万以上。

这时，腾讯方面主动提出，利用qq弹窗帮助推广。让梁松没想到的是，qq第一次弹窗推广，订阅高峰就把服务器给冲垮了！在qq弹窗的帮助下，目前服务号在全市已有50万的关注用户。

梁松吐了一口气，“重点基本都覆盖到了”。

三是升级关：给用户最想用的

互联网的发展速度，可谓一日千里。微信服务号推出后才是挑战的真正开始。“哪些功能用户喜欢，哪些不喜欢？还能通过技术创新，提供哪些新服务？哪些服务不常使用应该砍掉？”梁松每天都在琢磨这些问题。

微信代缴罚款和快速简易处理交通事故两个功能的上线过程一波三折，充分地说明了问题。

在微信开始设计时，梁松就希望实现微信缴罚款的功能。但由于这一功能涉及多个部门的协作，难度太大，当时不得不放弃。但梁松从用户的反馈中看到，这是一个“被期待”的功能。“我们跑了很多政府部门，还有21家银行。最难的不是技术，是沟通。”

梁松说：通过微信支付罚款，在全国没有先例，因为“钱”是财政局管，交管局一家说了不算。

此时“一把手”工程起到重要作用，李顺年局长出面亲自协调交管局、财政局、腾讯、银行等多方召开协调会议，并敲定最终方案。

如今，武汉的市民再也不用一遍遍地往返各个部门，或者去找特定银行的窗口了。拿出手机，输入一个支付密码，一切搞定。

每天微信支付都能分流500笔左右的业务，40%～50％的司机已经不需要出门找窗口了。

再比如现场处理交通事故。很多路上发生的轻微事故，可以拍一张照片上传到微信上，便可以实现快速处理。

这样一个小功能，用户操作极其简单，也极大缓解了道路的拥堵状况。至今，武汉交警服务号已经经历二次大的升级，无数次小的升级。梁松的感受是，即使是政府的服务号，也要用“最互联网思维”去做事，根据用户需求快速迭代，给用户最想用的，才能留住用户。

四是体验关：政务号要有情怀

“用户体验”也是被交管局频频提及的重点。武汉交警这个服务号虽然并不具备商业性质，但他们认为也必须从细微处体贴用户的感受，而不能是政府部门一个冷冰冰的界面。比如武汉交警服务号一直在不停地调整功能界面，去除一切用户不需要的冗余。

实时路况是一开始就存在的功能，由于用户看一条一条路况信息并不方便，之后升级为路况地图。但由于采集手段问题，实时路况地图并不十分准确，用户反映精度不够，使得用户体验不好。

梁松团队在考虑要先将这个功能拿下，将来技术跟上、路况地图精准后，再上线，给用户最好的体验。

摸索中梁松发现，微信服务号一定要“轻”，让用户用起来容易，而不是功能的堆砌。

局里曾计划将“网上车管所”的服务搬上微信服务号上去，但网上车管所服务涉及面广，会使得武汉交警服务号变得繁冗。

于是考虑将网上车管所设立一个单独的微信服务号，但用户仅与交管相关的就需要两个服务号，过多的服务号对用户来讲又是另外一种“重”。交管局至今还没有好的解决方案，但是，他们觉得宁可放慢脚步想办法，也不能牺牲用户体验。

推行政务上网的成功，核心就在于除了一个官网之外，又成功打造了两个微信公众号：对外的服务号和对内的订阅号，让服务的手和倾听的耳，都装在市民的手机里。又以“双微联动+双号联动”有力地提升了全局的业务和信息管理水平，让警情舆情通畅、透明。就在这样的一路过关斩将、精雕细琢中，武汉交警公共服务号取得了骄人的成绩。

每天，50万用户利用服务号提交查询30万条，服务号主动推送消息2万条。

目前武汉交警已有18种业务可以网上集中远程受理，交通事故快速理赔所占比例达到70％以上，有力地保障了道路的畅通。带图片事故信息推送、微信支付缴纳罚款等功能领先全国，广州、大连、重庆等地纷纷前来取经。

微信支付缴罚被公安部重点关注，计划将其作为推行全国的模板。

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